Sistemas 9-1-1

El Sistema 9-1-1 es el centro neurálgico de cualquier solución de comunicaciones críticas destinada para el uso de fuerzas de Seguridad Pública. Ahí debe estar centralizada toda la información necesaria para el manejo eficiente y efectivo de las ocurrencias, y toda esa información debe estar disponible en todas ocasiones y ser presentada a los operadores en los momentos adecuados para facilitar el manejo de la situación.
Un sistema 9-1-1 consiste básicamente de 3 componentes básicos:

  • Recepción de llamadas: es la parte que maneja la entrada de llamadas desde la población hacia el sistema 9-1-1, y la distribuye al grupo de operadores destinados para la recepción de llamadas. En algunos casos se lo considera como un Call Center.
  • Gestión de Eventos e Incidencia: se encarga de catalogar los sucesos, administrar los recursos de la organización y realizar los informes y estadísticas de los incidentes.
  • Despacho: realiza la tarea de enviar asistencia a los ciudadanos que realizan las llamadas. Normalmente estará integrada con los sistemas de radio comunicaciones utilizados por las fuerzas policiales, ambulancias, bomberos, entre otros relacionados con la atención de emergencia.

Un buen sistema de 9-1-1 deberá consistir de al menos estos tres componentes, y haber sido diseñado con el uso específico de un centro de emergencias en mente. Una buena solución de Call Center por sí sola no proporcionará una solución completa para la atención de emergencia, y según nuestra experiencia soluciones adaptadas del mundo empresarial suelen no resultar aptas para el uso por usuarios de comunicaciones críticas en sistemas de emergencias 9-1-1.
Más allá de los componentes básicos mencionados, un buen sistema 9-1-1 es capaz de incorporar otras fuentes de información para proporcionar a los operadores más datos relevantes para la realización de sus tareas, como por ejemplo:

  • Grabación y reproducción de todas las llamadas (telefonía y despacho por radio), con eventos visualización de los eventos relacionados.
  • Geo-localización del origen de la llamada, sea con la ubicación del número fijo o por celda de celular.
  • Geo-localización de los recursos de primera respuesta, como policías, ambulancias, bomberos, etc. Esto se puede proporcionar con la integración a los sistemas de comunicaciones críticas de radio.
  • Datos de antecedentes o histórico relevantes a la llamada (antecedentes penales, histórico médico, llamadas anteriores del mismo número o números en la zona, origen frecuente de llamadas falsas, etc).
  • Información relevante al entorno, como información meteorológica, información de cuadrillas de mantenimiento eléctrico o de gas trabajando en la zona, información de sensores cercanos (de tráfico, semáforos, cámaras de video vigilancia), entre otros.

Independientemente de la información que esté disponible y efectivamente se vaya a utilizar en cada caso particular, es importante asegurarse que el sistema elegido contemple la posibilidad de integración y visualización de diferentes fuentes de informaciones en el futuro mediante interfaces o APIs accesibles a los usuarios del sistema.
En Intema trabajamos con Telycan S.L. de España, proveedora de la plataforma integrada Telycall especializada en sistemas de emergencia 9-1-1. La solución Telycall está basada en software específicamente diseñado para sistemas 9-1-1 que corren en servidores estándares COTS, bajando así su costo de implementación y mantenimiento. Consiste de una solución basada en IP e interoperable con diferentes tecnologías y estándares de telefonía y radio comunicaciones para poder así adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente.